Alex: Hallo Isabell, Arbeiten an der Rezeption - langweilig oder Wahnsinn?

Isabell Bertram: Hey Alex, meistens Wahnsinn, und das jeden Tag aufs Neue! Da gab es einige arabischen Gäste, die ihre Suite zu einer Großküche umbauten und mit Teppichen behängten – oder den hochrangigen Politiker, der aus Versehen die falsche Zimmerkarte bekommen hat und dann in „seinem“ Zimmer einen fremden Mann im Bett vorfindet und sich dann bei meinem Kollegen beschwerte: „Sie sind ein Schlamper.“

Alex: Ah ja. Es gibt doch bestimmt auch Gäste, die mit irgendwelchen völlig abstrusen Beschwerden zu dir gekommen sind?

Isabell Bertram: Klar, ich hatte einmal einen Gast, der wollte einen Rabatt, weil er nachts einen Spaziergänger mit Hund gehört hat. Hat er natürlich nicht bekommen. Und dann gab‘s die Spezies, die alle den Direktor kennen wollen, das hörten wir ganz, ganz oft. Wir nahmen natürlich alle Gäste ernst. (grinst)

Alex: Wie können sich Gäste denn an der Rezeption generell schon so richtig unbeliebt beim Personal machen?

Isabell Bertram: Indem sie nicht grüßen, noch nicht einmal unseren Gruß erwidern, nicht einmal Lust auf zwei Sätze Smalltalk haben oder während des Check-ins mit dem Handy rumspielen. Meistens sind es Geschäftsleute, die keine Manieren haben.

Alex: Und die "bösen" Menschen könnt ihr dann mit einem schlechten Zimmer „bestrafen“?

Isabell Bertram: Können wir, ja. Ich hab’s nie gemacht, hab aber von Kollegen gehört, die es machen. Ist ja längst nicht so, dass Zimmer gleich Zimmer ist! Oft merkt der Gast gar nicht, dass er auch ein wesentlich besseres Zimmer hätte haben können, er hat ja nicht den Überblick.

Alex: Mal umgekehrt gefragt: Wie musste ein Gast denn sein, damit du ihn sympathisch findest?

Isabell Bertram: Wenn er freundlich war, grüßte, ein Gespräch aufgebaut hat, nicht telefoniert hat in der kurzen Zeit an der Rezeption, auch wenn er gut angezogen war – all das sind Wertschätzungen dem Personal und dem Haus gegenüber.

Alex: Die du dann honoriert hast?

Isabell Bertram: Wenn mir jemand supersympathisch war, bekam er schon mal ein besseres Zimmer oder ein Upgrade in eine höhere Kategorie - einfach so. Im Privathotel ist es grundsätzlich einfacher einen Bonus zu geben als in der Kettenhotellerie.

Alex: Und wenn jemand Trinkgeld gibt beim Einchecken?

Isabell Bertram: Hatte ich noch nicht, darf es auch gar nicht annehmen. Allerdings habe ich schon gehört, dass das durchaus funktioniert, vor allem wenn der Mitarbeiter an der Rezeption alleine ist. Wenn man als Personal Trinkgeld bekommt, kümmert man sich natürlich mehr um die Gäste - ist doch klar.

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